Советский философ В.Н. Сагатовский предложил оригинальную классификацию из четырёх типов (уровней) общения.
Низший уровень – уровень манипулирования. Один субъект рассматривает другого как средство или помеху по отношению к проекту своей деятельности, как объект особого рода («говорящее орудие»).
Следующий уровень – уровень «рефлексивной игры». Один субъект в проекте своей деятельности учитывает «контрпроект» другого субъекта, но не признаёт за ним самоценности и стремится к «выигрышу», к реализации своего проекта и к блокированию чужого.
Более высокий уровень – уровень правового общения. Субъекты признают право на существование проектов деятельности друг друга, пытаются согласовать их и вырабатывают обязательные для взаимодействующих сторон нормы такого согласования. Вместо «выигрыша» и власти они стремятся теперь к справедливости, но детерминация этого стремления может оставаться внешней.
Наконец, высший уровень – уровень нравственного общения. Субъекты внутренне принимают общий проект взаимной деятельности как результат добровольного согласования проектов деятельности друг друга.
По всей видимости, такую классификацию следует признать хотя и правильной, но слишком идеальной. В реальном общении идеалов не бывает, отношения между субъектами находятся в постоянном изменении. Факторов, влияющих на изменение этих отношений, много, причём сама деятельность общения может порождать такие факторы.
Тем не менее, следует всегда учитывать в каждый данный момент общения подлинную мотивацию собеседника, которая может быть скрыта за частоколом его слов, выражений, интонации, мимики, телодвижений.
Поведение в конфликтной ситуации
Американские социальные психологи К.У. Томас и Р.Х. Килменн разработали интересную схему, позволяющую определить соотношение основных стратегий поведения в конфликтной ситуации.
Мера старания удовлетворить собственные интересы
Конкуренция
Сотрудничество
Активные действия Пассивные действия
Компромисс
Уклонение
Приспособление
Индивидуальные действия
Совместные действия
Разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.
1) Соперничество (конкуренция) – это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и волевыми качествами. Эту модель поведения рекомендуется применять в случаях, когда:
- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- решение необходимо принять быстро, и у вас есть достаточно власти для этого;
- вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и что вам нечего терять;
- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
- вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
- вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Недостатки данной стратегии:
- подавление инициативы (инакомыслия);
- возможность повторения всплеска конфронтации;
- ухудшение взаимоотношений.
2) Сотрудничество – это стратегия, направленная на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Это самый трудный, хотя и самый эффективный стиль поведения. Он требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Он побуждает к открытому обсуждению своих нужд, желаний, интересов, но требует определённого времени и терпения. Стратегию сотрудничества целесообразно использовать, когда:
- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- у вас есть время поработать над возникающей проблемой;
- обе стороны осведомлены в проблеме, и желания (интересы) обеих сторон известны;
- обе стороны хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над их решением;
- обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
- обе стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
3) Избегание (уклонение) – это стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не уступая своего, но и не настаивая на своём. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить не неё силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью, либо вы чувствуете, что не правы, поэтому нет оснований бороться за собственную позицию.
Стиль уклонения может быть полезен при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт разрешится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.
Стиль уклонения обычно применяют, когда:
- напряжённость слишком велика, и вы чувствуете необходимость ослабления накала;
- исход не очень важен для вас, и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
- вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
- ситуация очень сложная, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
- у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;
- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
4) Приспособление – это стратегия сглаживания противоречий за счёт собственных интересов. Вы жертвуете своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.
Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другой стороны и не очень существенен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собственный вклад в дело невелик, т.е. уступая в чём-то, теряют мало. Если же приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворённости и обиды.. В такой ситуации стиль приспособления нежелателен.
Стратегия приспособления даёт возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы – этим она напоминает стратегию избегания. Но есть и существенное различие. Применяя стратегию приспособления, вы действуете совместно с другой стороной, соглашаетесь на её условия. А при стратегии уклонения проблема просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас;
- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
- у вас мало власти или шансов победить;
- вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или даже считая, что он совершает ошибку.
5) Компромисс – это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть данной стратегии в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично – желания оппонента. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса напоминает сотрудничество, однако отличается от него поверхностным характером, так как не требует глубокого осмысления нужд и интересов другой стороны.
На компромисс приходится соглашаться, когда, к примеру, вы и другой человек хотите одного и того же, но понимаете, что одновременно это для вас невыполнимо (занять одну и ту же должность, получить один и тот же кабинет и т.п.).
Если сотрудничество позволяет выработать долгосрочные взаимовыгодные решения, то в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Нередко через какое-то время обнаруживается неудовлетворённость принятыми решениями. Возобновление конфликта в изменённом виде становится неизбежным.
Стратегия компромисса может оказаться самой эффективной, когда:
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
- вас может устроить временное решение;
- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начал цель;
- компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.
